两江新区人民医院24小时呼叫中心 多维度解决“急难愁盼”问题
2023年8月6日深夜，两江新区人民医院24小时呼叫中心响起了急促的电话铃声：彭某，男，53岁，家住天江鼎城，因突发高血压中风倒地，已出现左侧肢体活动障碍、言语障碍等症状。呼叫中心快速通知急诊部，接到电话到派出120急救车仅用了1.5分钟，在呼叫中心的高效调度下，对病人的处置，从发病到静脉溶栓成功仅用了一个多小时。在这场与时间赛跑的比赛中，两江新区人民医院践行着“党风清正、院风清朗、医风清新、行风清明”的清廉医院实效建设，以为患者谋福为目的，高效打造24小时呼叫中心，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼的问题。
以患者为中心，24小时保驾护航
两江新区人民医院24小时呼叫中心成立于2022年1月，为响应辖区内外居民的医疗述求，解决患者在就诊前、就诊中和就诊后的各种问题，从而提高服务质量，满足患者需求。
呼叫中心由专业的医务人员作为客服为市民提供全天候24小时服务，服务内容包括：免费咨询、预约挂号、药品报告查询、患者主动来电表扬、患者满意度回访、投诉2小时处理以及区域市民绿色通道救助。区域呼叫中心统筹调度我院院内及5个下属的社区卫生服务中心急救资源，解决区内患者急诊急救需求，打通区域绿色救治通道。
缩小急救单元，多维度高效解决问题
呼叫中心自成立以来，随着服务内容的不断增加和业务量的不断提升，由原有的两个坐席扩充到现在的四个坐席，每天服务量大约是400人次左右，累计服务量超过150000人次。通过拨打呼叫中心电话可以进行全院转接，提升了医疗服务效率；每日对门诊就诊患者进行电话回访，共回访13886人次，其中满意的13491人次，不满意的395人次，满意度97.15%；电话回访科室全覆盖，收集整理患者在就医过程中的建议，进行分析整改，提升患者的就医体验感；呼叫中心共收到77件投诉，对投诉内容进行2小时内快速处理与反馈，有效化解多起投诉，缓解患者不良情绪、积极维护医院正面形象；共派出区域急救车辆622次，高效做到了缩小急救辐射半径、快速急救反响的目的。
